Para conseguir reseñas en Google hay que pedirlas, y pedirlas a todos: con el enlace o el código QR que te da tu Perfil de Empresa, justo después de atender al cliente y sin ofrecer nada a cambio. Lo que no se puede hacer es dar descuentos por ellas, pedirlas solo a los clientes contentos o decirle a nadie qué tiene que escribir. Google lo prohíbe, y si lo detecta puede retirar reseñas y dejar tu ficha un tiempo sin recibir otras nuevas.
¿Por qué merece la pena conseguir reseñas en Google?
Por dos motivos. El primero es que influyen en dónde sales. Google lo explica en sus consejos para mejorar el posicionamiento local: uno de los factores es la prominencia, que tiene en cuenta, entre otras cosas, el número de reseñas. Y cuantas más reseñas y valoraciones positivas tiene un negocio, mejor es su posicionamiento local.
El segundo pesa todavía más: quien compara dos negocios en el mapa lee lo que cuentan otros clientes antes de llamar. Por eso no solo cuenta el número. Una ficha a la que siguen llegando reseñas, y en la que el negocio contesta, da confianza a quien la lee.
Cómo pedir reseñas en Google: el enlace y el código QR
Google te da un enlace y un código QR que llevan directamente a la ventana para escribir la reseña de tu negocio. Los creas desde tu Perfil de Empresa, y Google explica cómo en su ayuda para crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas. Así el cliente no tiene que buscarte en el mapa: lo abre y escribe.
La propia Google propone dónde ponerlo: en los recibos, en los correos de agradecimiento, al final de una conversación por chat y en un código QR impreso en tu local. En un negocio local eso se traduce en cosas muy concretas:
- El mensaje de WhatsApp con el que confirmas que el trabajo está terminado o que el pedido ha llegado.
- La factura o el ticket, con el código QR impreso.
- Una tarjeta o un cartel con el QR en el mostrador, junto a la caja.
- La firma de tus correos.
Un ejemplo de mensaje que funciona y cumple las normas:
«Hola, gracias por confiar en nosotros. Si tienes un minuto, nos ayuda mucho que cuentes en Google cómo te ha ido: (aquí va tu enlace)».
Es corto, no presiona, no ofrece nada a cambio y no le dice al cliente qué tiene que poner. Y se envía igual a todos.
Cuándo y a quién pedir la reseña
La forma segura de conseguir reseñas en Google es pedirlas a todos tus clientes, y cuando todavía se acuerdan: el mismo día o en los días siguientes al servicio. Pedírsela solo a los que se fueron contentos parece lo lógico, pero Google lo prohíbe de forma expresa: su política de contenido de Maps cuenta como interacción falsa desaconsejar las reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de forma selectiva.
Tampoco vale la presión en el local. Según esa misma política, el negocio no debe exigir ni presionar a los clientes para que escriban la reseña mientras están en el establecimiento. Tampoco puede pedir a su personal que consiga un número determinado de reseñas. El QR en el mostrador es un recordatorio; un empleado esperando delante del cliente hasta que la publique, no.
Un detalle práctico: para escribir una reseña hace falta una cuenta de Google, aunque no tiene que ser de Gmail. Si un cliente te dice que no puede, muchas veces es por eso.
Lo que Google no permite al pedir reseñas
Hay atajos para conseguir reseñas en Google que acaban saliendo caros. La lista completa está en la política de contenido prohibido y restringido de Google Maps. Estas son las situaciones que más se ven en los negocios locales:
| Lo que haces | ¿Se puede? | Por qué |
|---|---|---|
| Enviar el enlace de reseñas a todos tus clientes | Sí | Es lo que recomienda Google |
| Poner el QR en el ticket o en el mostrador | Sí | Es un recordatorio, sin presión |
| Pedirla solo a los clientes contentos | No | Google lo considera pedir reseñas positivas de forma selectiva |
| Ofrecer un descuento o un regalo a cambio | No | Es un incentivo, y está prohibido |
| Pedir que mencionen tu servicio y tu pueblo, o el nombre de un empleado | No | Google no permite pedir que se incluya contenido específico |
| Que escriban tus empleados, tu familia o tus amigos | No | Es un conflicto de intereses |
| Comprar reseñas o escribirlas tú | No | Son reseñas falsas, para Google y para la ley |
| Responder a todas, también a las malas | Sí | Google lo recomienda |
Las consecuencias no son teóricas. Google explica en su página sobre las restricciones del Perfil de Empresa que, además de retirar las reseñas que incumplen, puede aplicar otras medidas. Por ejemplo, impedir durante un tiempo que la ficha reciba reseñas nuevas, dejar de mostrar las que ya tiene o enseñar a los clientes un aviso de que se han retirado reseñas falsas.
Qué dice la ley en España sobre las reseñas
Además de las normas de Google, hay dos leyes que conviene conocer. La Ley de Competencia Desleal considera desleal, en su artículo 27, añadir o encargar a otra persona reseñas falsas, o distorsionar las reseñas reales para promocionar lo que vendes. Y la ley de consumidores, en el artículo 20 de su texto refundido, pide que informes de si garantizas o no que las reseñas que muestras las han escrito personas que de verdad han comprado o usado tu servicio. También pide explicar cómo las procesas.
En la práctica: si pones reseñas en tu web, di de dónde salen (por ejemplo, que son las de tu ficha de Google) y no las retoques. Si tienes dudas con un caso concreto, consúltalo con tu asesoría.
Reseñas en otros idiomas
En Canarias es normal que parte de los clientes escriba en inglés, en alemán o en italiano. Esas reseñas se ven en tu ficha como las demás, y Google suele ofrecer la traducción automática a quien la lee en otro idioma. Lo que sí cambia es la respuesta: contesta en el idioma en que te escribieron, aunque sea con dos frases sencillas. Al cliente le llega, y quien lee la ficha en ese idioma ve que lo atiendes.
El mensaje para pedirlas también puede ir en su idioma. Las reglas son las mismas: el mismo mensaje para todos, sin nada a cambio y sin decirles qué escribir.
Cómo responder a las reseñas
Responder es una de las recomendaciones de Google en sus consejos para conseguir más reseñas, porque demuestra a los clientes que sus comentarios importan. Unas pautas que funcionan:
- Responde a todas, también a las que solo tienen estrellas.
- Menciona algo concreto de lo que cuenta el cliente, para que no parezca una respuesta automática.
- Ante una mala, agradece, reconoce lo que haya que reconocer y ofrece hablarlo por teléfono o en persona, sin discutir en público.
- No pongas datos personales del cliente ni detalles de su pedido.
- No copies la misma respuesta en todas: se nota.
Qué puedes hacer hoy
- Crea el enlace y el código QR de reseñas desde tu Perfil de Empresa.
- Escribe un mensaje corto para pedirla y, si usas WhatsApp Business, guárdalo como respuesta rápida.
- Imprime el QR en el ticket o en una tarjeta para el mostrador.
- Envía el enlace a todos los clientes de esta semana, no solo a los que se fueron contentos.
- Responde a las reseñas que tengas sin contestar, empezando por las malas.
¿Te ayudamos con tu ficha de Google?
Conseguir reseñas en Google es una parte del SEO local. En ENOVA Studios llevamos la gestión de la ficha de Google dentro del posicionamiento SEO y SEO local: ficha, reseñas y web, con un informe cada mes. Si prefieres empezar tú, en nuestra guía tienes cómo salir en Google Maps paso a paso. Trabajamos desde Las Palmas de Gran Canaria con negocios de Canarias y de la península: aquí tienes las provincias donde trabajamos.
Preguntas frecuentes
¿Puedo borrar una reseña negativa?
No puedes borrarla tú. Puedes responderla y, si incumple las políticas de Google (por ejemplo, si no refleja una experiencia real o tiene insultos), denunciarla para que Google la revise. La ley de consumidores también permite al negocio pedir que se elimine una reseña que no haya escrito un cliente real, pero tiene que acreditarlo de forma fehaciente.
¿Puedo pedir reseñas a mi familia o a mis amigos?
No. Google lo trata como conflicto de intereses, igual que las reseñas de quien trabaja o ha trabajado contigo.
¿Cuántas reseñas necesito?
No hay una cifra que garantice nada. Google dice que cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor es el posicionamiento local, y para quien te elige cuenta mucho que sigan llegando y que tengan respuesta. Compárate con los negocios de tu sector que salen arriba en tu zona: ese es tu punto de referencia.
¿Sirve una reseña sin texto, solo con estrellas?
Sí, cuenta en tu valoración media. Pero una reseña con texto ayuda más a quien está decidiendo, porque explica qué hiciste. No le digas al cliente qué tiene que escribir: un mensaje como «cuenta cómo te ha ido» ya invita a escribir algo.
¿Puedo poner las reseñas de Google en mi web?
Sí, siempre que digas de dónde salen y no las retoques. Eso sí, Google no muestra estrellas en los resultados de búsqueda por las reseñas que un negocio publica sobre sí mismo en su propia web.
